嘉定区实验小学安全教育优秀案例材料（时隔两年提索赔 依法调解平争端）

时隔两年提索赔  依法调解平争端

上海市嘉定区实验小学  龚京

校园安全工作成为学校管理的首要任务，国家也出台相应的政策法规规范校园安全管理，但是在校园安全事故责任承担的问题上仍然存在分歧，特别是事故处理中的责任追究制度还不完善。因此，当学生在校发生安全事故后,学校必然要与家长就双方各自需要承担的责任问题进行相关交涉。如何与家长进行良好沟通,从而顺利解决问题,需要学校管理者进行深入的研究与探索。下面根据我校处置的某一案例，总结基本做法，以求激起共鸣、引发思考，推进相关问题的讨论和研究。

一、事件还原，事实呈现

2013年6月某日，学生许某某即将毕业，其家长到校找到老师，就两年前磕掉半颗牙齿的事提出了索赔要求。由于事发后将近两年时间，学生许某某的家长从未向学校提出任何赔偿要求，直到临近毕业时才提出索赔要求，学校感到十分突然。

据调查，2011年5月30日下午，学校举行“六一”节庆祝活动。活动结束后，按照学校安排，班级进行大扫除，老师叮嘱学生有序走出教室，在大厅文明休息，等教室卫生打扫好之后再排队回家。不一会儿，三（1）班学生许某某走进教室告诉班主任老师牙齿掉了。老师急忙询问情况，许某某说是自己不小心在走廊摔了一跤，把门牙磕掉约三分之一。老师得知情况后第一时间与其母亲取得联系，孩子母亲说14:30奶奶会来接孩子回家，老师便领着孩子来到门房间等待家人来接，但到14:30还未见孩子的奶奶来校，老师又打电话与其家人联系，不久，孩子的奶奶来校，老师告之事情原委，奶奶看了一下孩子的牙齿就把她带走了。之后，班主任老师把事情告诉了学校领导及学校卫生老师，卫生老师打电话到保险公司报备。第二天，老师就该事又询问了许某某，许某某说家人已带她去看过医生。老师对许某某及班级学生就安全问题进行了教育，要求学生提高自我保护意识。

二、及时了解，积极处置

1、了解事实，有理有据

学校当即做出反应：了解家长具体的索赔要求，做到心里有数。据了解，2013年4月11日，学校向区教育局反映了此事，并诉说据学生许某某自己讲，当时是许某某自己在学校二楼大厅走廊上行走时，因某处有一钢板与路面接缝不平，就在此处被绊倒，磕掉了牙齿，而且目前学生家长已拿不出当时治疗牙齿的医疗费用的票据。

2、依规依法，合理处置

2013年6月学生许某某毕业离校。许某某的母亲来到学校，就事情的解决与学校进行了交涉。家长自称是保险公司的从业人员，而且医院里有熟人，由于事情发生在两年前，当时不知道学校有校方责任险，因此没有向学校提出赔偿要求，当时医院医治的票据也没有保全。学生家长提出这样的解决办法：让学校出具证明，证明小孩的牙齿受伤是在最近发生的，她自己再利用熟人关系，向保险公司申请意外伤害险的理赔。该家长还表示可以让医院出具小孩牙齿严重受伤，需成年后进行种植牙治疗的证明。

学校当即明确表示：绝不能答应出具假证明。

3、无理诉求，积极应对

2013年7月1日，学校领导与局调解委就事情的处置再次进行协商沟通，学校与学生家长已达成一种解决问题的变通办法，即学校向保险公司申请校方责任险的理赔，保险公司理赔的金额由学校全部支付给学生家长，此事了结，双方表示同意。

2013年7月22日，许某某的父亲在微博上发了两条信息，向区教育局领导反映自己小孩牙齿受伤一事，并对学校的管理和对事情处置的态度表示十分不满。局信访办将情况转告局调解委，局调解委即向学校反馈了情况。同时，学校已与保险公司进行过接洽，但由于事隔两年，超过了保险理赔时效，保险公司对校方责任险不予理赔。保险公司表示如果学生家长坚持赔偿要求，保险公司建议通过司法途径解决，保险公司可以委派律师参加。

4、索赔金额，依法依规

2013年7月30日，学校领导和班主任老师一起到学生许某某家中就事情的解决进行协商沟通，学生家长提出已咨询过医生，要装四只牙套，费用约4万元左右。由于学生家长提出的索赔要求超出了学校的承受能力。

在局调解委的建议下，2013年11月22日，学校派卫生老师与学生家长一起带许某某到上海市牙防所进行检查，检查结果，受伤的牙神经并未受损，当场作了修补治疗，并建议每半年复诊一次，到18岁后出于美容需要，可再装一只牙套，而根本不需装四只牙套。由于牙套的价格标准不同，学校的心理价位在2千元到3千元，而学生家长提出5千元到6千元。经学校校务会讨论，最后同意学生家长5千元的要求，准备与学生家长签订调解协议书。

5、当机立断，免留后患

2013年12月23日，局信访办告知局调解委，许某某的母亲向市“12345”市民热线反映小孩牙齿受伤要求赔偿一事。对此学校感到疑惑，与家长已基本达成解决协议，怎么又会向市民热线反映问题？得知学生家长再次变卦了，说是家里老人不同意，家里老人要求学校承担小孩每半年复诊一次，然后到18岁时安装一颗烤瓷牙的费用。得知情况，学校将一次性解决的校方立场告知学生家长。

6、多方联动，妥善解决

2013年12月31日，许某某的家长向学校表示，希望请局调解委出面进行一次沟通协商。2014年1月17日，临近放寒假，学校、局调解委和家长在学校就事情的解决作最后一次努力，经过近两个小时的协商沟通，最后当事各方终于就事情的解决达成合意，局调解委当场起草了调解协议书，当事各方签字盖章，此事了结。

三、依法调解，凸显成效

本案是一起学生在校内行走时不慎摔倒而造成牙齿受伤的案例。学生摔倒的原因，如果是学校道路不平造成的，则属于学校设备设施上的问题，学校要承担一定责任，如果是学生自己行走时不小心摔倒的，则学校无责。但由于事情发生后，学生家长一直未与学校交涉解决问题，直到学生快毕业了，学生家长才向学校提出索赔要求，事隔将近两年时间，学生摔倒原因已无从考证。因此，本案的调解解决，需要当事双方在合法合理合情的范围内，共同自愿协商解决。

本案的处理，家长通过向局长发微博及拨打市民热线的方式向学校施压，强行索赔，不但在协商过程中多次变卦，还试图通过不正当手段引导学校共同骗保，学校在局调解委的指导下，以事实为依据，以法律为准绳，不卑不亢，轻重缓急，最终顺利解决矛盾，达成协议。

四、  教训深刻，值得推广

1、直面问题，自愿调解。

此事时隔两年，学生家长才向学校提起赔偿交涉，使学校感到十分突然。因此，发生涉校学生伤害事故后，学校要主动出击直面解决问题，任何侥幸的态度都是不足取的，现在学生家长的维权意识都很强，问题往往是回避不了的。只有在第一时间积极处理，才能取得家长的理解，才能更好地处理好后续的赔偿等事宜。

2、依法依规，合情合理。

在问题解决过程中，要以事实为依据，以法律为准绳，坚持实事求是的态度，对学生家长的不合理合规的要求是不能迁就附会的，学校要有自我保护的意识。在处理过程中，该家长不仅屡次变化诉求，实际上还存在骗保行为，学校一切要依法行事。基于家长的这种素质，难保在不能满足她的要求时，进一步提出无理诉求。此外，学校校方责任险的理赔与学生家长是没有一点关系的，不能作为当初家长不提出赔偿要求的理由。至于家长让医院出具证明，这是家长的权利，从道理上讲可以是成立的，比如牙齿受伤已两年了，到底情况如何，到医院进行复诊，这也是正常的。如果医院能出具证明，证明学生牙齿受伤两年后没有好转，需成年后进行种植牙治疗，学校可以认可。如果这样，可以按调解程序，学校与学生家长进行协商，划定责比，按相关费用进行赔偿。

3、以情动人，以理服人。

调解处理纷繁复杂，在无法独立完成的情况下，可以向局调解委寻求帮助，更多地掌握谈判的技巧，以情动人，以理服人，争取妥善地处理好。从程序上讲，一是要搞清事情真实情况，二是家长提出索赔要求，必须要有医院治疗费用的票据和医生医治的意见，否则就不符合规定。同时，按照正常途径，涉及学校校园意外伤害的事故理赔都应由保险公司出面解决，如果不行，可以通过司法途径解决。但实际上家长会在不明事理的情况下，通过各种手段给学校施压。因此，一方面伤害事故索赔要有理有据，另一方面要分析家长的正常诉求和无理要求。同时，调解处理都是一次性解决问题，不留后遗症。